Hizmet pazarlamasının bir unsuru olarak fiziksel kanıtlar ve otel işletmelerinde hizmet atmosferi oluşturulması

Abstract

Hizmetlerin kendine has özelliklerinden ötürü değerlendirilmesi zordur, dolayısıyla da ?fiziksel kanıtlar? olarak da ifade edilen bazı ipuçlarına gereksinim duyulmaktadır. Ancak değerlendirmede kolaylık sağlayan bu kanıtlar her zaman fiziksel bir nitelik taşımamakta, örneğin işitsel de olabilmektedir. Dolayısıyla sunulan hizmetin değerlendirilmesinde ?atmosferik? unsurlar önem kazanmaktadır. Otel işletmelerinde müşterilerin yararlanacakları atmosferik ipuçları fiziksel çevre ve sosyal çevre unsurları olarak ayrılmaktadır. Aydınlatma, renk, müzik, gürültü, koku, tesis planı fiziksel çevre unsurları içerisinde; diğer müşteriler ve çalışanlar ise sosyal çevre unsurları içerisinde değerlendirilebilmektedir. Bu çalışmada hizmetin kendine özgü özellikleri otel işletmeleri için ele alınmış, özellikle de tüketicilerin hizmetle ilgili algılamalarını geliştirebilmek bakımından işletmenin ?fiziksel kanıtları? ve ?hizmet atmosferi? üzerinde durulmuş ve otel atmosferinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi incelenmiştir.

Because of the fact that services have specific characteristics, its hard to appreciate, so customers need some clues named ?physical evidence?. These evidence are not physical all the time, this can be aural for instance. Consequently, ?atmosferics? become important in evaluation of services. In hotels, the atmospheric clues which customers use are physical and social components of environment. Illumination, colour, music, noise, scent, spatial layout are evaluated as physical components of environment and other customers and employees are evaluated as social components of environment. In this study, specific characteristics of services are discussed for hotels, and the effects of ?physical evidence? and ?service atmosphere? of hotels on customer satisfaction are stressed.