Abstract:
ÖZET VE ANAHTAR SÖZCÜKLER TEZİN ADI: PAZARLAMADA TÜKETİCİLERİN İHTİYAÇLARININ KARŞILANMA DÜZEYİ: ELEKTRİKLİ VE ELEKTRONİK DAYANIKLI EV TÜKETİM MALLARI İLE İLGİLİ BİR ARAŞTIRMA Doktora Tezi, Öğr. Gör. Ayda Gök, İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mayıs 2005. Danışman: Doç. Dr. Emir Erden ÖZET Tüketici tatmini pazarlama teorisinin ve uygulamasının merkezinde yer alan bir konudur. Tüketici tatmini pazarlama faaliyetinin önemli bir sonucudur. Günümüzde yaşanan yoğun rekabetle baş edebilmek için, işletmelerin, tüketici istek ve beklentilerine hitap eden, kaliteli mamullerle pazara çıkmaları gerekmektedir. Elektrikli ve elektronik dayanıklı ev tüketim mallarından buzdolabı, çamaşır makinesi, bulaşık makinesi, fırınlı ocak, müzik seti ve televizyon, bireylerin günlük hayatında önemli bir yeri olan, uzun süre kullanılan, seyrek alınan ve yüksek fiyatlı eşyalardır. Satınalmadan beklenen faydalar (beklentiler), mamulün kullanım durumu ve algılanan mamul kalitesi tüketici tatminini etkileyen faktörlerdir. Mamulün tüketicilere göre kullanım durumu ve algılanan kalitesi, beklentilerine eşit veya beklentilerinin üzerindeyse tatmin oluşmaktadır. Şayet mamulün kullanım durumu ve algılanan kalitesi beklentileri karşılamıyorsa tatminsizlik meydana gelmektedir. Araştırmanın sonucunda mamullerde kalite itibariyle tüketici beklentilerinin gerçekleştiği, kullanım durumu itibariyle gerçekleşmediği tespit edilmiştir. Yani kalite itibariyle tüketicilerin tatmin olduğu; ancak mamullerin kullanım durumu itibariyle tatminsizlik yaşandığı saptanmıştır. Elektrikli ve elektronik dayanıklı tüketim malları, tüketici beklentilerine uygun bir şekilde fonksiyonel özellikler ve kalite ile donatıldığında, pazar bu beklentilerle uyumlu bir şekilde bölümlendirildiğinde; faydasız özellik ve kaliteden kaynaklanan israflar engellenebilecek, tüketici bütçesine, ülke ekonomisine ve toplum refahına katkı sağlanabilecektir. Bu mallan üreten işletmelerin amaçlarına ulaşabilmeleri için de tüketici tatminini hedeflemeleri stratejik bir gerekliliktir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Tüketici tatmini, tüketici, müşteri memnuniyeti, tüketici beklentileri, kalite, dayanıklı tüketim mallan, beyaz eşya, kahverengi eşya.
