ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİNİN İMAJININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ROLÜ

Abstract

Öz:İmaj, kurumsal hedeflere ulaşılabilmesi ve varlığın sürdürülebilmesi için önemli bir unsurdur. Olumlu bir imajın kazanılmasında birçok farklı unsur yer almaktadır. Müşteriye kaliteli ürün ve hizmet sunumu olumlu bir imajı oluşturmadaki unsurlardan birisidir ve memnuniyeti de beraberinde getirmektedir. Günümüzde kuruluşların, daha hızlı hizmet vererek müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla yoğun bir şekilde çağrı merkezlerini kullandıkları görülmektedir. Ancak bu noktada, müşteriyle doğrudan sözlü, sözsüz veya beden diliyle temas kuran çalışanlar, kurumun vitrini olması ve çoğu zaman ilk teması gerçekleştirmeleri sebebiyle büyük bir önem arz etmektedir. Bu bağlamda çalışanların sözlü-sözsüz iletişimi, görünümü, deneyimi, birikimi, davranışı, beden dili gibi unsurlara yönelik algıların toplamından oluşan imajı, müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir rol oynamaktadır. Çalışma, yapılan literatür taraması sonucunda doğrudan bu konuyla ilgili alanda çok az olması sebebiyle alana katkı sağlayacak olup, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin imajının müşteri memnuniyeti üzerinde nasıl bir rol oynadığını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Çalışmada İnönü Üniversitesi öğrencilerinden tesadüfi örnekleme ile farklı birimlerden 500 kişi üzerine anket tekniğinin uygulandığı bir saha araştırması yöntemi kullanılmıştır. Çalışmanın sonucuna göre, yapılan t-testinde sinirlenen müşteri karşısında temsilcinin sakin ve uygun bir şekilde tepki verme davranışı, aritmetik ortalama analizinde müşteri temsilcisinin yumuşak bir ses tonu ile sade, anlaşılır bir anlatım tarzı kullanması müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir rol oynadığını göstermektedir. Başlık (İngilizce):THE ROLE OF THE CALL CENTER CUSTOMER REPRESENTATIVE'S IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION Öz (İngilizce):The image is an important component in achieving and sustaining corporate goals. There are many different components in gaining a positive image. The quality product and service provision to the customer is one of the factors that create a positive image and brings satisfaction. It is seen that organizations intensively use call centers to provide faster service and customer satisfaction, nowadays. At this point, however, employees who make direct contact with the customer through verbal, nonverbal or body language have a great importance due to the fact they are a showcase and often the first contact of the institution. In this context, the image consisted of all of the perceptions of the employees such as verbal, non-verbal communication, appearance, experience, accumulation, behavior, body language are playing a important role on customer satisfaction. The research contributes to the field due to very small number of research directly related to this issue in the field as a result of literature review and aims to reveal how the image of call center customer representatives plays a role on customer satisfaction. A field survey method was used to 500 people from different units from Inönü University students with a random sampling method, applying survey technique. According to the results of the research, the calm and responsive behavior of a representative against an angry customer in the t-test applied, that the customer representative uses a simple, clear narrative style with a soft tone of voice in arithmetic mean analysis show an important role on customer satisfaction. 1 ATIF