Abstract:
Öz
Bu çalışma, hasta ihtiyaçlarının ve hizmet sunum süreçlerinin karmaşıklığından dolayı sağlık sektöründe
uygulanmıştır. Malatya ilinde bulunan özel bir hastanede Kano Modeli uygulanarak hastaların ve hasta
yakınlarının isteklerini ve beklentilerini açık bir şekilde ortaya koymak amaçlanmıştır. Kano modeli müşterilerin
beklentilerini en iyi şekilde ölçebilen yöntemlerden bir tanesidir. Araştırmada öncelikle odak grup çalışmalarıyla
hasta beklentilerinin kategorize edildiği bir ön çalışma yapılmıştır. Bu ön çalışma sonucunda fiziksel yapı,
temizlik, personel, doktorlar ve güven – ücretler olacak şekilde beklenti bileşenleri saptanmış ve bu bileşenler
üzerinden anket soruları hazırlanmıştır. Daha sonra bir hafta boyunca (Pazartesi-Cuma) bu hastanede tedavi
gören 400 hastayla yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Her bir bileşene ayrı ayrı kano değerlendirmeleri
yapılmıştır. Bu değerlendirmelerle birlikte hastalar için “olmazsa olmaz, beklenen ve fark etmez” olarak
açıklanabilen hizmet özellikleri belirlenmiştir.
