Mağaza Atmosferinde Etkili Olan Faktörlerle Memnuniyet-Sadakat-Tavsiye Etme Durumu Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Alan Çalışması

Abstract

Öz:Bu çalışma; tüketicilerin, mağaza tercihlerinde etkili olan faktörleri belirleyerek, bu faktörler ile mağaza tercihlerinden duyulan memnuniyet arasındaki ilişkiyi açıklamayı amaçlamaktadır. Aynı zamanda, bu çalışma tüketicilerin, mağaza tercihinden duydukları memnuniyetin, bir bağlılık (sadakat) oluşturup oluşturmadığını ve bağlılığın, mağazayı diğer tüketicilere tavsiye etmede etkili olup olmadığını bir model ile açıklamaya çalışmaktadır. Araştırmanın modeli, kurulan hipotezlerle test edilmiştir. Araştırmanın kapsamını; Malatya ilinde, birçok dünya markası firmanın resmi bayiliğini yapan, yirmi yılı aşkın süredir hizmet veren bir mağazanın müşterileri oluşturmaktadır. Bu çalışmanın verilerini toplamak amacıyla, kişisel görüşme yoluyla anket yöntemi benimsenmiştir. Araştırmanın verilerinin analizinde; frekans, yüzde, çoklu doğrusal regresyon, Pearson korelasyon, bağımsız iki örneklem t testi ve tek yönlü varyans (ANOVA) analizleri uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçları; tüketicilerin, mağaza tercihinde önem verdikleri faktörlere katılım düzeyleri ile mağaza tercihlerinden duydukları memnuniyet, sadakat ve mağazayı çevrelerine tavsiye etmeleri arasında, anlamlı bir ilişkinin varlığını ortaya koymuştur. Bu yönüyle çalışmanın, literatüre ve uygulayıcılara katkı sunacağı düşünülmektedir. Başlık (İngilizce):A Field Study on Determining the Relationship Between Satisfaction-Loyalty and Recommendation Status with Factors Effecting the Store Atmosphere Öz (İngilizce):This study aims to define the factors that affect the store preferences of customers and explain the relationship between these factors and customers' satisfaction from their store preferences. At the same time, this study aimes to explain whether the customers' satisfaction with the choice of the store creates a loyalty and whether the loyalty is effective in recommending the store to other customers. The model of the research was tested through written hypothesis . The participants of the research; were customers of a store which has been serving for more than twenty years in Malatya province as an official dealer of many world brands. Personal interview method was used to collect the data of this study. In the analysis of research data, frequency, percentage, multiple linear regression, Pearson correlation, independent samples t test and one way variance analysis (ANOVA) were used. As a result of the study, a significant relationship was found between the customers' opinions about their choices of stores and their satisfaction with the store preferences, loyalty and the recommendation of the store to their millieu. This aspect of the study is thought to contribute to the literature and practice.