Sağlıkta kalite ve mükemmellik arayışı: Altı Sigma

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Altı Sigma metodolojisini hastanelerin hizmet süreçlerinde uygulayarak müşteri memnuniyetini arttırmak ve bu yöntemin sağlık hizmetlerinde başarıyla uygulanabileceğini araştırmaktır. Altı Sigma DMAIC adımları uygulanırken, sürecin sesi, müşterinin sesi ve çalışanların sesinden yola çıkılmıştır. Sürecin sesi, neyin iyileştirilmesi gerektiğini tespit edebilmek için mevcut süreçten alınan bilgilerdir. Bir işletmenin organizasyon yapısı ve hizmet (veya üretim) süreçleri hakkında bilgi alma yöntemlerinden biridir. Müşterinin sesi ise, müşterilerin ne istediğini anlayabilmek, onlara hizmet süreçlerinde bir değer yaratabilmek amacıyla başvurulan yaygın bir yöntemdir. Bir işletmede nelerin iyileştirilebileceği hakkında sürecin sesi ve müşterinin sesinden faydalanılır. Nasıl iyileştirilebileceği hakkında ise pek çok bilgiye ulaşabilmek adına çalışanların sesini dinlemek büyük önem taşır. Bu nedenle bu tez çalışmasının zeminini sürecin sesi, müşterinin sesi ve çalışanların sesi oluşturmaktadır. Bu kapsam çerçevesinde Altı Sigma DMAIC uygulanırken; Tanımlama aşamasında; SIPOC haritası, Kritik Alt Süreç Haritaları, Kano Modeli, CTQ Ağaçları gibi yöntemlerden faydalanılmıştır. Tanımlama aşaması dört alt aşamalı bir süreç olarak değerlendirilmiştir. Burada Kano Modeli ve CTQ'ların belirlenmesinde müşterinin sesinden, SIPOC ve Kritik Alt Süreç Haritalarında da sürecin sesinden faydalanılmıştır. Ölçme Aşamasında; Normallik Testi, Faktör Analizi, T-Testi, Ki-Kare Testi ve Korelasyon analizleri yapılmıştır. Ölçme aşaması, Altı Sigma projelerinde çokça ihmal edilen bir aşama olduğundan, tanımlama aşamasında toplanan veriler, ölçme aşamasında ilişki testlerine tabi tutulmuştur. Burada asıl amaç, tanımlanan problemlerin birbirlerini etkileyip etkilemediğini ölçmek ve problemi doğuran başka bilinmeyen alt nedenleri bulmaya çalışmaktır. Analiz Aşamasında; oluşturulan kalite alt grupları aldıkları eğitimlerden faydalanarak Beyin Fırtınası, Neden-Sonuç Diyagramı, Nominal Grup Tekniği ve Pareto Analizi teknikleriyle problemin nedenlerini araştırmaya çalışmışlardır. Proje yöneticisi olan tez yazarı bu aşamada sürece müdahale etmeden sadece gözlemci olarak yer almıştır. Çalışanların çalışmalarını özgür ve güvenli bir ortamda gerçekleştirmeleri de bu araştırmanın "çalışanların sesi" aşamasını oluşturmuştur. İyileştirme aşamasında; kalite alt grupları proje kartları oluşturmuştur. Oluşturulan proje kartları proje yöneticisi, kalite liderleri ve hastane yöneticileri tarafından incelenmiş ve uygun görülerek işleme konulmuştur. Kontol aşamasında ise; tekrar müşterinin sesine başvurarak hastanenin iyileştirme sonrası mevcut durumunda müşterilerinin (hastaların) tepkileri ölçülmüştür. Böylece tanımlama aşamasında tespit edilen sigma seviyesi ile kontrol aşamasındaki sigma seviyeleri kıyaslanmıştır. Proje başladığında sigma seviyesi 2,55 sigma iken proje sonunda 2,8 sigmaya çıkmayı başarmıştır. Çalışma bitirilirken kalite ekip liderleriyle mülakatlar gerçekleştirerek Altı Sigma ve yürütülen proje hakkındaki görüşlerine başvurulmuştur. Son olarak ise, kalite ekip üyelerine devam eğitimleri verilerek proje yöneticisi olan tez yazarı, süreci süreç yöneticisine teslim etmiştir. Sonuç olarak etkili bir kalite iyileştirme aracı olan Altı Sigma yönteminden faydalanılarak hastanenin hizmet süreçlerinde sistemin performansının müşteri beklentilerini karşılama yeteneği ölçülmüştür. Müşteri beklentilerinin karşılanamadığı noktalar hata olarak kabul edilmiş ve hataların çözümlerinde çalışanların katılımı ve fikirlerinden faydalanılmıştır. Çalışmanın öznelliği açısından, yeni metotlar uygulanarak DMAIC sürecine dahil edilmiştir. Çalışma, yeni metotlar ve uygulamalarla zenginleştirilerek literatüre katkı sağlanmıştır. Bunun yanı sıra diğer çalışmalardan farklı olarak sürecin sesi, müşterinin sesi ve çalışanların sesi bir bütün olarak ele alınmıştır. Son olarak projenin devredildikten sonraki sürdürülebilirliğini sağlamak amacıyla eğitimler ve yönetici mülakatları yapılarak olumlu görüşlerle tez çalışması sonlandırılmıştır.

The aim of this study is to increase customer satisfaction by applying the Six Sigma methodology in the service processes of hospitals and to investigate if this method can be successfully applied in healthcare. Six Sigma DMAIC were implemented, based on the voice of the process, voice of the customer and voice of the employees. The voice of the process is information taken from the current process in order to determine what needs to be improved. It is one of the methods of obtaining information about the organizational structure and service (or production) processes of an enterprise. the voice of the customer is a common method used to understand what customers want, to create value for them in service processes. The voice of the process and the voice of the customer are used for what can be improved in a business. It is important to listen to the voice of employees in order to get a lot of information about how to improve. For this reason, the voice of the process, the voice of the customer and the voice of the employees constitute the basis of this thesis work. Integrating into the Six Sigma DMAIC process; In the Define phase; SIPOC map, Critical Sub-Process Maps, Kano Model, CTQ Trees were used. The identification stage was evaluated as a four sub-stage process. Here, the voice of the customer was used in determining the Kano Model and CTQs, and the voice of the process in SIPOC and Critical Sub-Process Maps. In the Measure phase; Normality Test, Factor Analysis, T-Test, Chi-Square Test and Correlation analysis were performed. Since the measurement phase is a very neglected phase in Six Sigma projects, the data collected during the define phase were subjected to correlation tests during the measurement phase. The main purpose here is to measure whether the defined problems affect each other and try to find other unknown sub-causes that give rise to the problem. In the Analysis phase; The quality sub-groups that were formed tried to investigate the causes of the problem- benefiting from the training they received -by using Brainstorming, Cause-Effect Diagram, Nominal Group Technique and Pareto Analysis techniques. The thesis writer, who is the project manager, took part as an observer without intervening in the process at this stage. The fact that the employees perform their work in a free and safe environment constituted the "voice of the employees" stage of this research. In the Improve phase; quality sub-groups have created project cards. The created project cards were examined by the project manager, quality leaders and hospital managers and were put into operation after they were deemed appropriate. In the control phase; The responses of the customers (patients) in the current situation of the hospital after improvement were measured by referring to the voice of the customer again. Thus, the sigma level determined in the definition phase and the sigma levels in the control phase were compared. While the project was 2.55 sigma level at the beginning, it managed to increase to 2.8 sigma level at the end of the project. While the study was completed, the quality team leaders were interviewed and their views on six sigma and the project carried out were consulted. Finally, continuing trainings were given to the quality team members and the thesis writer, who was the project manager, handed the process over to the process manager. As a result, utilizing the Six Sigma method, which is an effective quality improvement tool, it has been observed that the performance of the system in the service processes of the hospital meets the expectations of the patients. The points where expectations were not met were determined with the participation and opinions of the employees and improvements were made. In terms of the subjectivity of the study, new methods were applied and included in the DMAIC process. The study which has been enriched with new methods and applications has contributed to the literature. In addition, unlike other studies, the voice of the process, the voice of the customer and the voice of the employees were handled as a whole, and finally, trainings and manager interviews were made to ensure the sustainability of the project after the transfer and the work was ended with positive opinions.