Yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosferin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi

Abstract

Hizmetler yapısı gereği mallar (ürünler) gibi somut özelliklerin tümüne sahip olamadıklarından anlaşılmaları ve değerlendirilmeleri kolay olmamaktadır. Hizmetleri anlamada ve yorumlamada fiziksel kanıtlara ihtiyaç duyulmaktadır. Hizmet pazarlama karması içinde yer alan "fiziksel kanıtlar", hizmetin gerçekleştiği ortam olarak ifade edilmektedir. Fakat bir yiyecek ve içecek işletmesinde fiziksel olgulardan ziyade koku, ses gibi fiziksel olmayan faktörler de bulunmaktadır. Bu faktörleri fiziksel kanıtlar içinde daha detaylı incelemek için "atmosfer" olgusunun içinde ele almanın daha uygun olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, müşteri yiyecek içecek işletmelerinden hizmet satın alırken, hizmetin sunulduğu mekânın atmosferinin müşterinin memnuniyetini ve sadakatini etkileyip etkilemediğini ortaya koymaktır. Ayrıca müşterilerin demografik özelliklerine göre atmosferden etkilenme düzeylerinin farklılık gösterip göstermediği de tespit edilecektir. Araştırma verileri, yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmet satın alan 400 müşteri üzerinde yüz yüze anket yönetimi kullanılarak elde edilmiştir. Araştırmada kullanılan analiz türleri; regresyon, anova ve t-testidir. Araştırmada elde edilen sonuçlara göre yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosferin, müşteri memnuniyetine ve sadakatine etki ettiği tespit edilmiştir. Demografik özellikler dikkate alındığında müşteri sadakatinin demografik özelliklere göre farklılaşmadığı belirlenmiştir.

Services are not easy to understand and evaluate because they do not have all tangible properties such as goods (products) by nature. Physical evidence is needed to understand and interpret the services. "Physical evidences" included in the service mix are expressed as the environment where the service takes place. However, in a food and beverage business, there are non-physical factors such as smell and sound rather than physical phenomena. It is considered more appropriate to consider these factors within the phenomenon of "atmosphere" in order to examine these factors in physical evidence in more detail. The main purpose of this study is to reveal whether the atmosphere of the place where the service is provided affects the satisfaction and loyalty of the customer when purchasing services from food and beverage businesses. In addition, it will be determined whether the level of exposure to the atmosphere differs according to the demographic characteristics of the customers. Survey data were obtained using face-to-face questionnaire management on 400 customers who purchase services in food and beverage businesses. Analysis types used in research; regression, anova and t-test. According to the results of the study, it has been determined that the atmosphere in food and beverage businesses affects customer satisfaction and loyalty. Considering the demographic characteristics, it has been determined that customer loyalty does not differ according to demographic characteristics.