Endüstriyel pazarlarda üretici firmaların aldıkları hizmete yönelik kalite algısı ve hizmet kalitesinin güven ve memnuniyet açısından değerlendirilmesi

Abstract

Bu araştırmada endüstriyel pazarlarda alıcı ve satıcı ilişkileri, üretici işletme ve tedarikçi işletme bağlamında ele alınmıştır. Araştırmada tedarikçi işletmelerin hizmet kalitesinin üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısına etkisi; üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının tedarikçilere güven ve memnuniyete etkisi ve tedarikçi işletmelere duyulan güvenin tedarikçi işletmelere duyulan memnuniyete etkisi incelenmiştir. Araştırmada ayrıca hizmet kalitesi, genel hizmet kalite algısı, güven ve memnuniyetin üretici işletmelerin özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği ele alınmıştır. Araştırma, Elazığ ilindeki üretici işletmelere uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, tedarikçi işletmelerin hizmet kalitesinin üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısını etkilediği; üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının tedarikçi işletmelere ilişkin güven ve memnuniyeti etkilediği; tedarikçi işletmelere duyulan güvenin tedarikçi işletmelere duyulan memnuniyeti etkilediği sonuçlarına ulaşılmıştır. Bunun yanı sıra üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının, tedarikçi işletmelere duyulan güven ve memnuniyetin üretici işletmelerin yaşına göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Son olarak, üretici işletmelerin genel hizmet kalite algısının ve tedarikçi işletmelere duyulan güvenin üretici işletmelerin çalıştığı tedarikçi sayısına göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: endüstriyel pazarlama, hizmet kalitesi, genel hizmet kalite algısı, güven, memnuniyet

This research discusses buyer and seller relations in industrial markets with regard to manufacturing and supplier businesses. In this research, the effect of the supplier businesses' service quality on the general service quality perception of the manufacturing businesses; the effect of the general service quality perception of the manufacturing businesses on trust and satisfaction towards the supplier businesses; and the effect of the trust in the supplier businesses on the satisfaction towards supplier businesses are examined. The study also discusses whether service quality, general service quality perception, trust and satisfaction differ with respect to the characteristics of the manufacturing businesses. The research was applied to the manufacturing businesses in Elazığ. As a result of the research, it has been determined that the service quality of the supplier businesses effects the general service quality perception of the manufacturing businesses; the general service quality perception of the manufacturing businesses effects the trust and satisfaction towards the supplier businesses; and the trust in the supplier businesses effects the satisfaction towards the supplier businesses. In addition, the study has shown that the general service quality perception of the manufacturing businesses, the trust in the supplier businesses and the satisfaction towards the supplier businesses differ according to the age of the manufacturing businesses. Finally, it has been found that the general service quality perception of the manufacturing businesses and the trust towards the supplier businesses differ according to the number of suppliers that the manufacturing businesses work with. Key Words: industrial marketing, service quality, general service quality perception, trust, satisfaction