Sağlık Hizmetlerinde Müşterinin Sesi: Kano Modeli
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İnönü Üniversitesi, İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi
Erişim Hakkı
Özet
Öz
Bu çalışma, hasta ihtiyaçlarının ve hizmet sunum süreçlerinin karmaşıklığından dolayı sağlık sektöründe
uygulanmıştır. Malatya ilinde bulunan özel bir hastanede Kano Modeli uygulanarak hastaların ve hasta
yakınlarının isteklerini ve beklentilerini açık bir şekilde ortaya koymak amaçlanmıştır. Kano modeli müşterilerin
beklentilerini en iyi şekilde ölçebilen yöntemlerden bir tanesidir. Araştırmada öncelikle odak grup çalışmalarıyla
hasta beklentilerinin kategorize edildiği bir ön çalışma yapılmıştır. Bu ön çalışma sonucunda fiziksel yapı,
temizlik, personel, doktorlar ve güven – ücretler olacak şekilde beklenti bileşenleri saptanmış ve bu bileşenler
üzerinden anket soruları hazırlanmıştır. Daha sonra bir hafta boyunca (Pazartesi-Cuma) bu hastanede tedavi
gören 400 hastayla yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Her bir bileşene ayrı ayrı kano değerlendirmeleri
yapılmıştır. Bu değerlendirmelerle birlikte hastalar için “olmazsa olmaz, beklenen ve fark etmez” olarak
açıklanabilen hizmet özellikleri belirlenmiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşterinin Sesi, Kano Modeli, Yalın Hastane, Customer Voice, Kano Model, Lean Hospital
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Gültaş, P , Yücel, M . (2020). Sağlık Hizmetlerinde Müşterinin Sesi: Kano Modeli . Akademik Yaklaşımlar Dergisi , 10 (2) , 142-158 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/ayd/issue/51766/672560
