Toplam hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçümü: bankacılık sektöründe bir araştırma
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2013
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik)
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Öz: Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Bu çalışmada hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak, Parasuraman, Zeithhaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli incelenmektedir. Model, hizmete ilişkin 22 adet özelliğin faktör analizine tabi tutularak elde edilen hizmet kalitesi boyutlar çerçevesinde hesaplanan ve (algılanan kalite - beklenen kalite) şeklinde formüle edilen ortalama servqual skoruna dayanmaktadır. Model, hizmet sektörünün önde gelen kurumlarından olan bankalar üzerinde uygulanmaktadır.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik)
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
12
Sayı
44
Künye
YÜCEL M. M (2013). Toplam hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçümü: bankacılık sektöründe bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik), 12(44), 82 - 106.
